▲시각장애인 A씨가 맥도날드 매장 안에 있는 키오스크를 이용하기 위해 직원의 안내를 받고 있다. ©더인디고

 

장애인 당사자 10명 중 8명은 무인주문기 이용에 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 뒷사람 눈치가 보이거나 단말기 주문 버튼 등 편의 기능 부족 등으로 인해 불편을 겪고 있으며, 결국 직원을 통한 주문을 선호하는 것으로 조사됐다.

8일, 보건복지부(장관 정은경)가 ‘2024년 장애인차별금지법 이행 실태조사’ 결과를 발표했다. 이번 실태조사는 2021년 처음 조사가 시작된 이후 두 번째다.

2021년에는 고용, 교육, 사법·행정절차·참정권, 의료, 복지시설 등 영역별 차별 실태를 조사했지만, 이번엔 무인정보단말기(키오스크)와 응용 소프트웨어 설치·운영 실태에 관한 정보접근성 보장 현황을 중심으로 실시했다. 장애인을 장애인 아닌 사람과 동등하게 ‘키오스크’에 접근·이용할 수 있도록 정당한 편의를 제공하도록 하는 장애인차별금지법의 전면 시행(‘26.1.28.)을 앞두고, 장애인의 정보접근권에 관한 차별 실태를 파악하려는 취지이다.

조사는 ’24년 10월 23일부터 ‘25년 1월 13일까지 한국장애인개발원과 ㈜메트릭스가 국가 및 지자체 소속기관, 대학, 공공의료 기관 및 서비스제공 기관 등 4114개소와 장애인당사자 540명을 대상으로 설문조사를 통해 진행됐다.

이번 실태조사 결과, ‘장벽 없는 무인정보단말기(BF 키오스크)’에 대한 장애인 당사자의 인지도가 낮고, 편의 기능 미비·부족으로 이용에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 이는 현행 BF 키오스크의 보급이 저조하고, 자영업자 등 키오크스 설치 현장의 수용성이 낮은 것에 기인한 것으로 보인다. 한국지능정보사회진흥원에 따르면, 검증받은 BF 키오스크 판매 현황은 466대 정도이다.

■ 장애인차별금지법 인지도

구체적으로 장애인차별금지법에서 정한 ▲차별행위 내용에 대한 인지도 조사결과 ‘조사대상 기관(93.8% 인지)’과 ‘장애인 당사자(68.3% 인지)’ 간 25.5%p 차이가 났다. 당사자 중 차별행위에 대해 국가인권위원회에 도움을 요청할 수 있다는 사실을 알고 있는 비율은 60.0%, 인권위에 차별행위를 신고(진정)할 수 있다는 사실을 알고 있는 비율은 58.7%였다.

개정된 장애인차별금지법(‘21년 78월, ;23년 1월 시행) 상 ▲키오스크 접근성 향상을 위한 정당한 편의 내용 인지도에 대해선 27.6%p로, 격차(기관 78.7%, 당사자 51.1%)가 더 벌어졌다. 반면, ▲장애인차별 예방 개선방안에 대해선 기관(50.9%) 및 당사자(45.4%) 모두 ‘범국민 대상 장애인 인식개선 노력’을 1위로 택했다.

■ 무인정보단말기 사용실태

정보접근성 차별 실태 관련, 장애인 당사자는 무인주문기의 편의 기능 미비·부족으로 이용에 어려움을 겪었으며, 직원을 통한 주문을 선호하는 것으로 나타났다.
장애인당사자의 ▲키오스크 이용 난이도는 무인주문기(80.1%), 무인결제기(38.5%), 티켓 발권기(32.3%) 순으로 나타났다.

▲이용이 어려운 무인정보단말기 유형(중복응답) / 자료=보건복지부

 

▲불편 사항은 기다리는 사람의 눈치(54.0%), 버튼 위치를 찾기 어렵거나 메뉴 선택 방법 및 이동의 어려움(26.1%), 키오스크 작동이 느리거나 터치 인식이 잘되지 않음(5.6%) 등이었다.

▲무인정보단말기 이용시 불편사항 / 자료=보건복지부

 

▲주문 과정 선호도는 직원 통해서(44.8%), 키오스크(20.6%)로 나타났고, 둘 다 상관없음도 34.7%에 달했다. 하지만 시각장애인의 72.3%와 휠체어 사용자의 61.5%는 키오스크 대신 직원을 통한 주문(처리)을 선호하는 것으로 높게 나타났다.

▲단말기의 기능적 접근성에 대해, 휠체어 사용자(78.5%), 시각장애인(77.1%), 청각장애인(38.0%)이 ‘편의 기능 미비·부족으로 키오스크 이용이 어려웠다’고 응답했다.

▲필요 지원에 대해선 키오스크 이용 경험이 있는 장애인은 사용 개선을 위해 직원배치 또는 호출벨 설치(51.3%), 키오스크 이용이 서툰 당사자를 위한 전용키오스크 구역 마련(51.3%), 인식개선을 위한 캠페인(44.4%) 등이 필요하다고 응답했다. 특히, 시각장애인(78.7%)과 휠체어 사용자(64.6%)는 “직원 배치 또는 호출벨 설치”에 대해 상대적으로 높은 선호도를 보였다.

보건복지부는 이번 실태조사 결과를 토대로 “현장의 이행 준수율이 낮은 원인을 분석하고, 키오스크 이용상 불편함과 선호 방식을 확인해 제도를 개선하겠다”며서, “특히, 장벽 없는 키오스크 보급이 확대되고 장애인 정보접근권이 실질적으로 보장될 수 있도록 장애인차별금지법 시행령 등 관련 규정을 합리적으로 정비하겠다”고 밝혔다. 이어 “키오스크를 설치·운영하는 재화·용역 등의 제공자가 장애인의 정보접근성을 높이는 데 필요한 내용을 담은 ‘접근 가능한 무인정보단말기 가이드라인’을 마련해 제공하겠다”고 말했다.

한편, 중소벤처기업부에서는 소상공인 대상 스마트상점 기술 보급사업을 통해 장벽 없는 키오스크의 구입·렌탈비를 지원하고 있으며, 500만원 한도에서 구입비의 70%, 연 350만 원 한도에서 렌탈비의 70%를 지원하고 있다.

출처: 더인디고 https://theindigo.co.kr/archives/63737